Tijden veranderen, ook voor de administratieve organisatie (AO). Veel mensen hebben niets met het vak. Ik aanvankelijk (1988!) ook niet. Vooral na het lezen van het boek van Starreveld tijdens mijn studie zonk mij de moed in de schoenen. Totdat ik er iets moois in ging zien. Je kunt namelijk bedrijfsprocessen heel efficiënt uitvoeren wanneer deze op een goede manier zijn beschreven, in een handboek zijn vastgelegd en de medewerkers binnen de organisatie ook daarnaar handelen.

De organisatie moet dan wel overtuigd zijn van de noodzaak van vastlegging. Helaas wordt deze meestal ingegeven door de jaarlijkse controle door de externe accountant. De controlebevindingen zijn vaak gebaseerd op de functiescheiding tussen medewerkers, controles die niet zijn uitgevoerd of financiële risico’s die worden gelopen. Na zo’n opmerking in de managementletter wordt er in het gunstigste geval iemand vanuit de organisatie of van buiten aangetrokken om e.e.a. te repareren. In veel gevallen kom je van de regen in de drup omdat wijzigingen in de AO bijna altijd gevolgen hebben voor andere organisatieonderdelen. Mijn ervaring leert dat het dan niet bij één tot twee processen blijft maar dat de hele administratieve organisatie op de schop gaat. Gevolg: Onnodige kosten voor de organisatie.

Beter is het om de AO eenmaal vast te leggen en dan periodiek bij te houden. Bedrijfsprocessen kun je van grof naar fijn indelen.

1. Principeschema: Dit schema bestaat uit een samenstelling van bedrijfsfuncties zoals inkopen, verkopen, productie, planning, financiële administratie enz.
2. Globaal proces: Dit is een meer uitgewerkt model uit het principeschema, bijv. inkopen, dat bestaat uit “aanvragen offerte”, “bestellen”, “ontvangen goederen”, “ontvangen faktuur”, “verwerken betalingen” en “verwerken bankafschriften”
3. Detailproces: In dit proces, bijv. “aanvragen offerte” worden de activiteiten beschreven zoals ze volgtijdelijk binnen de organisatie dienen te worden uitgevoerd. Het detailprocesschema (DPS) wordt op medewerkerniveau vastgelegd en geeft naast de volgtijdelijke activiteiten ook aan welke medewerkerfuncties daarbij betrokken zijn. Naast het schema kan ook een instructietekst worden opgesteld waarin het schema nader wordt omschreven of die als aanvulling op het schema kan dienen.
4. Werkinstructie: Dit zijn de handelingen die een medewerker bijv. achter de computer moet uitvoeren. Handelingen worden meestal niet beschreven, tenzij het om protocollen in de gezondheidszorg gaat.

Het lijkt ingewikkeld, maar als je eenmaal weet wat de bedrijfsfuncties binnen de organisatie zijn kun je heel eenvoudig ook aangeven welke de processen er zijn binnen die bedrijfsfuncties. Je hoeft je alleen maar af te vragen: Wat gebeurt er binnen die bedrijfsfuncties en welke organisatie-onderdelen zijn daar bij betrokken? Binnen een proces vraag je je af: Welke activiteiten worden door wie (lees: medewerkerfunctie) uitgevoerd? Bij het vaststellen van de activiteiten moet wel voortdurend rekening worden gehouden met de volgende elementen: volgtijdelijkheid van activiteiten, functiescheiding tussen medewerkers, uit te voeren controles en stuurinformatie.

Er zijn veel softwarepakketten op de markt waarmee bedrijfsprocessen kunnen worden beschreven, al dan niet met fraaie boomstructuren. De handboeken die op deze wijze worden samengesteld zijn meestal statisch en verschijnen of in boekvorm of kunnen worden gegenereerd op het intranet van de organisatie. Echter in de huidige maatschappij waarin steeds meer wordt samengewerkt tussen organisaties en waarin burgers ook toegang willen krijgen tot informatie voldoet deze vastlegging niet meer.

De afgelopen tijd heb ik voor verschillende organisaties bedrijfsprocessen mogen inrichten. Ik noem er een paar: Inkopen, zorgprocessen (lees: ondersteuning), debiteuren, werving & selectie, personeelsadministratie, klachtenprocedure, planning & control, leaseauto’s, verstrekken hulpmiddelen, overbruggingszorg, contractbeheer etc. In de komende blogs zal ik aandacht schenken hoe verbetering kan worden aangebracht in bestaande administratieve organisatie.